Klachtenprocedure
Wanneer iets niet naar wens gaat, zoeken we samen naar een oplossing.
Wij streven ernaar kwalitatief hoge projecten te realiseren waarbij klanttevredenheid centraal staat.
Mocht er desondanks een klacht ontstaan over onze dienstverlening, uitvoering of communicatie, dan handelen wij deze zorgvuldig en transparant af volgens onderstaande procedure.
Wat moet er gebeuren bij een klacht?
1. Meldingsprocedure klacht
De klacht moet schriftelijk worden ingediend via:
Per mail
Stuur een mail naar: info@urbanproperties.nl of vul het contactformulier in.
Per post
Urban Properties B.V. / Urban Construct B.V.
T.a.v. de Directie – Klachtenafhandeling
Rijksstraatweg 104D
3632AD Loenen aan de Vecht
Gelieve de volgende gegevens* te vermelden:
• Volledige naam van particulier of zakelijk contact
• Adres, postcode en woonplaats
• Telefoonnummer en e-mailadres
• Projectnaam en locatie
• Duidelijke omschrijving van de klacht** en/of betrokken medewerker
• Eventuele bijlagen (zoals foto's, correspondentie of rapporten)
• Datum van constatering
* Onvolledige of onjuiste gegevens kunnen leiden tot een verkeerde afwikkeling van de klacht.
** Een klacht is een schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop Urban Properties B.V. of Urban Construct B.V. een overeenkomst uitvoert, de bouwpraktijk toepast of communiceert, inclusief klachten over bouwkundige gebreken, tekortkomingen in informatieverstrekking of begeleiding.
2. Interne behandeling en termijnen
✓ Binnen 2 werkdagen ontvangt de indiener een ontvangstbevestiging van de klacht;
✓ Binnen 5 werkdagen wordt de klacht inhoudelijk behandeld. Indien nader onderzoek of overleg met derden nodig is, kan deze termijn met minimaal 5 werkdagen worden verlengd;
✓ De klacht wordt onderzocht door een aangewezen kwaliteitscoördinator of projectleider, eventueel aangevuld met een bouwkundig adviseur;
✓ De bevindingen en voorgestelde oplossing(en) worden schriftelijk teruggekoppeld.
3. Escalatie en onafhankelijke geschilbeslechting
Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, kan de klager zich wenden tot de:
Geschillencommissie Bouwzaken
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
T 070 - 310 53 10
www.degeschillencommissie.nl
Urban Construct B.V. is aangesloten bij Bouwend Nederland en conformeert zich aan de uitspraken van de Geschillencommissie, mits het geschil voldoet aan de reglementaire voorwaarden (waaronder een maximum schadebedrag en een eerdere schriftelijke klachtprocedure).
4. Registratie en analyse
Alle klachten worden geregistreerd en periodiek geëvalueerd in het kader van kwaliteitsborging, procesoptimalisatie en de WKB-verantwoordingsplicht. Leerpunten worden intern besproken en indien nodig vertaald naar aanpassingen in onze werkwijze of bouwproces.
5. Slotbepalingen
Deze klachtenprocedure maakt integraal onderdeel uit van onze algemene voorwaarden en wordt bij aanvang van het project verstrekt of digitaal beschikbaar gesteld via onze website(s). Bij afwijking van deze procedure prevaleert het schriftelijke contractuele kader tussen partijen.
